处于领先地位的企业在此份报告中被 Forrester 称为「体验领导者」(Experience Leaders)。与其他企业不同，「体验领导者」不只是实行个人化，而是实行「大规模个人化」。这种策略是利用数据为每位客户创建连接的、相关的体验，从而在不同渠道及接触点为所有客户提供一致的价值。「体验领导者」善于组织不同团队和部门，将客户置于中心，掌握数据和洞察、内容供应链和模块化组装以及全渠道个人化历程协调方面的先进能力。而这些能力和方法是香港所有企业均可采用的。所有企业岗位，包括营销、数码、洞察、技术、客户服务和产品开发部门，都可以发挥作用，将大规模个人化的优点发挥出来。

Adobe大中华区董事总经理吴振章先生认为品牌需具备三种能力，来实现大规模的个人化服务，以持续提升客户体验:

如果没有一个统一的共享客户数据平台，将来自网络、业务、流动、客户服务和社交渠道的数据联系在一起，就很难提供全面的体验。「体验领导者」将有关客户的知识和见解放入共享的客户数据平台，令到组织中每个渠道和接触点所有人都可以使用。显然地，当中保护客户私隐至关重要，尤其是保护个人资讯的需要。因此，私隐和偏好策略需要清晰和透明。

如果一家企业只有三种不同的讯息或内容资产来提供服务，将无法为足够多的细分客户提供个人化内容。这就是通过持续投资生产大量内容所以重要的原因。企业应创建一个通用的内容存储库（中文和英文），供团队和每个接触点的负责人重复使用。此外，数码资产管理平台在成功的大规模内容交付方面扮演着举足轻重的作用，大量的资产须使用正确的元数据(metadata) 进行标记。在调查中，有七成 的「体验领导者」便是通过结合手动和人工智能 (AI) 自动化技术，用相关metadata标记内容，以着力设计一流的客户体验。

一家企业对客户的目标和背景了解得越多，就越能在最好的时机和渠道给予他们适当的协助。这种一致性 —— 在帮助客户的同时获得业绩，可说是双赢的局面。调查中的「体验领导者」通过在全渠道体验中协调每个渠道和接触点的个人化历程来实现这目标。他们使用基于 AI / 机器学习的决策引擎和预测模型来确定和提议下一个最佳行动。

随着品牌逐渐成为更优秀的「体验领导者」，大规模个人化的标准将继续提高。而随着客户采用新的平台、渠道和虚拟体验，其操作也将越趋复杂。对于想要追上发展步伐的企业，除了应争取构建上述三种能力，他们还需制定有关团队、情景、弱项和评核成功方法等的策略，并在注重快速实现成效的同时制定路綫图。此外，对软件、数据和内容技术的投资也必不可少。